Gestion de tickets
Un logiciel ITIL pour votre département informatique
Gestion des incidents
Enregistrez, hiérarchisez et résolvez les incidents qui affectent vos utilisateurs finaux et vos services métiers. Minimisez le temps de résolution et automatisez le suivi des incidents grâce à l'intégration du module de de supervision Cockpit IT Service Manager.
Gestion des problèmes
Isolez les problèmes, reliez-les aux incidents et diagnostiquez une cause initiale. Analysez le problème et déclarez ses symptômes, son impact et sa cause première. Créez facilement une procédure avec des solutions de contournement et des solutions au problème.
Gestion des demandes
Simplifiez et automatisez les demandes grâce à des formulaires dynamiques. Concevez le processus de gestion des demandes et créez vos propres circuits de validation. Présentez tous vos services disponibles grâce à un catalogue de services convivial.
Gestion des changements
Mesurez le risque et l'impact de chaque changement. Demandez l'approbation du Comité d'Approbation des Changements (CAB). Reliez vos changements avec les autres modules (CMDB, Incidents, Problèmes, Releases, etc.)
Gestion des releases
Planifiez, gérez et exécutez chaque étape de votre processus de mise en production (Release). Alimentez votre changelog à partir des changements associés à la mise en production (Release). Partagez la changelog avec vos utilisateurs et vos clients.
Publication de changelogs
Générez et publiez votre changelog en vous basant sur le contenu des changements et des releases. Regroupez les changements dans la changelog par fonctionnalités et corrections de bogues. Organisez votre changelog par dates et par versions.
Gestion des projets
Planifiez vos projets informatiques de la conception à la livraison dans votre portail ITSM. Regroupez les tickets et les tâches dans un projet global. Organisez et hiérarchisez les tickets et les tâches à l'aide du menu Kanban. Obtenez une visibilité complète avec la vue Gantt.
Gestion des SLA / OLA
Définissez vos politiques de SLA en fonction des heures d'ouverture, des délais de prise en compte ou des délais d'exécution. Associez les SLAs aux modèles, aux priorités ou aux actifs (assets) de la CMDB. Gérez vos règles d'escalade pour informer les utilisateurs des dépassements des SLA.
Processus de validation
Créez des groupes de validation (managers, utilisateurs finaux, techniciens, etc.) et définissez vos processus de validation à plusieurs niveaux. Demandez l'approbation des changements au Comité d'Approbation des Changements (CAB). Permettez aux utilisateurs de valider ou de rejeter des tickets depuis le portail ou le mobile.
Workflows
Utilisez une interface conviviale pour créer des workflows comprenant de multiples conditions et actions. Décrivez vos processus de validation à plusieurs niveaux pour les demandes et les changements. Affectez automatiquement des tickets à un opérateur ou à une équipe donnée et automatisez des processus complexes.
Synchronisation
Intégrez d'autres solutions de tickets (ServiceNow, Jira, etc.). Définissez les processus à synchroniser (Incident, Changement, Demande) et représentez les correspondances des propriétés (statuts, priorités). Le service synchronisera automatiquement les tickets (description, échanges, pièces jointes, etc.).
Email vers ticket
Intégrez une ou plusieurs boîtes de réception d'emails dans Cockpit IT Service Manager. Automatisez la création de tickets en fonction du contenu des emails et des pièces jointes. Permettez aux utilisateurs d'ajouter simplement des informations à un ticket en répondant à une notification par email.
Service Desk
Bâtissez une passerelle entre le service informatique et les utilisateurs finaux
Portail self-service
Le portail est le point de contact unique pour vos utilisateurs finaux. Il offre un moyen simple de collecter des informations, de rechercher une solution, de commander un service depuis le catalogue ou de contacter le support. Le portail peut être personnalisé et adapté à chaque profil d'utilisateur final.
Création de tickets
Rendez vos utilisateurs finaux autonomes en déclarant des incidents et en soumettant des demandes directement depuis le portail de support. Guidez-les pour qualifier leurs problèmes et leurs besoins à l'aide de modèles prédéfinis. Permettez-leur de suivre facilement la progression des tickets.
Catalogue de services
Offrez une expérience utilisateur exceptionnelle grâce à un catalogue convivial similaire aux catalogues de boutiques en ligne. Permettez à vos utilisateurs finaux de trouver facilement les services que vous proposez. Simplifiez et automatisez vos processus de traitement des demandes à l'aide de modèles avancés.
Base de connaissances
Votre base de connaissances donne aux utilisateurs finaux des solutions pratiques, des trucs et astuces. Le partage des connaissances avec les utilisateurs finaux élimine la nécessité de déclarer un incident ou de soumettre une question et permet aux techniciens d'économiser du temps et de l'énergie.
Météo des services
Communiquez facilement à vos utilisateurs finaux le statut de vos services en temps réel. La météo des services s'appuie sur le module de supervision et offre une vue simplifiée synthétique aux utilisateurs finaux. Voir, c'est croire, alors montrez à vos utilisateurs que vous fournissez un service fiable et disponible.
Publication de rapports
Automatisez et partagez des rapports basés sur les données de l'ensemble des modules. Plusieurs modèles sont disponibles : rapports opérationnels quotidiens (état du système, exécution des jobs, sauvegardes, etc.) ainsi que des rapports mensuels consolidés (nombres d'incidents, respect des SLAs, satisfaction, etc.).
Gestion des actifs (assets)
Un aperçu complet de votre paysage informatique
CMDB - Infrastructure
Conservez une base complète et unique de tous les actifs de votre infrastructure. Minimisez les risques potentiels, identifiez vos actifs critiques et analysez l'impact des incidents, problèmes et changements. Détectez les actifs non supervisés en utilisant le lien avec le module de supervision.
CMDB - Bureautique
Suivez et gérez les ressources matérielles et logicielles de vos utilisateurs dans une base unique. Optimisez l'utilisation de vos ressources, détectez les logiciels interdits et assurez-vous de la conformité des licences. Associez chaque actif à un utilisateur. Étiquetez vos appareils et scannez les codes QR via l'application mobile.
Inventaires automatiques
Tenez automatiquement à jour les informations sur tous vos actifs. L'inventaire des composants des serveurs se fait sans agent, le moteur de supervision collecte les informations à distance. Un agent est déployé pour collecter les informations sur les postes de travail où qu'ils se trouvent.
Gestion des logiciels
Obtenez une liste centralisée des logiciels installés, contenant le nombre d'installations, les licences et le contrat de support. Optimisez votre gestion en classant les logiciels par catégories (suite bureautique, logiciels interdits, etc.).
Gestion des licences
Attribuez aux logiciels un mode de licence spécifique : illimité, par utilisateur ou par installation. Réduisez les risques liés à la gestion des licences et restez conforme en suivant les dates d'expiration des licences. Mettez en place des notifications à envoyer avant l'expiration d'une licence.
Gestion des fournisseurs
Centraliser les informations sur les fournisseurs (internes et externes) et les partenaires commerciaux. Décrire les contrats et les accords de service de chaque fournisseur. Contrôler le respect des engagements en utilisant la fonctionnalité de gestion des OLAs depuis les tickets.
Gestion des contrats
Associez un contrat avec un fournisseur spécifique et plusieurs actifs matériels ou logiciels. Remplissez les informations du contrat telles que le numéro de téléphone de la hotline, les horaires de support, l'engagement de service (SLA), etc. Joignez des copies électroniques des contrats pour faciliter la consultation. Mettez en place des notifications à envoyer avant l'expiration d'un contrat.
Plan des datacenters
Décrivez vos datacenters avec les réseaux de conduites d'eau, de détection de fuites, de détection d'incendie, d'extinction d'incendie et de climatisation. Facilitez la localisation d'un serveur (dans le datacenter, dans son rack) à partir de la CMDB ou depuis une alerte de supervision.
Étiquettes QR code
L'application mobile Cockpit IT Service Manager pour Android et iOS comprend un scanner de codes QR pour permettre de suivre les actifs où qu'ils se trouvent. Imprimez une étiquette avec un code QR sur chaque actif et permettez à vos techniciens d'identifier les appareils déjà présents dans la CMDB.
Données comptables
Une partie importante des actifs sont des immobilisations comptables qui nécessitent un calcul d'amortissement. Il suffit de renseigner les informations comptables telles que les références de la commande et de la facture, la date de la facture, le montant de l'achat, etc. Le calcul de l'amortissement, basé sur le coût et la durée, se fera automatiquement chaque jour.
Supervision
Une sentinelle pour surveiller votre infrastucture technique
Matériel
Surveiller tous les appareils physiques qui prennent en charge le protocole SNMP. Les contrôles SNMP utilisent les OID fournis par les fabricants de matériel tels que Dell, IBM, Cisco, etc. pour collecter des informations sur le matériel (température, ventilateur, disque, etc.). Le moteur de supervision Cockpit peut également recevoir les Traps SNMP envoyées par tout appareil compatible avec le protocole SNMP.
Réseaux
Surveillez de manière proactive la disponibilité, le trafic et les performances de tout composant du réseau avec des seuils à plusieurs niveaux. Stockez 12 mois de métriques consolidées afin de suivre l'évolution du trafic et des performances. Un simple accès SNMP est nécessaire pour superviser et collecter les données des réseaux.
Systèmes
Surveillez les composants de vos serveurs virtuels et physiques tels que le processeur, la mémoire, les disques logiques, le trafic et bien plus encore. Stockez 12 mois de métriques consolidées afin de suivre l'évolution de l'espace de stockage et des performances. Nos 200+ contrôles prédéfinis sont compatibles avec les systèmes d'exploitation les plus répandus tels que Windows, Linux, AIX, etc.
Bases de données
Utilisez des contrôles prédéfinis pour superviser diverses bases de données telles qu'Oracle, MSSQL, Sybase, PostgreSQL, etc. Surveillez la disponibilité, les performances et la gestion de l'espace de stockage. Définissez vos propres requêtes SQL pour obtenir des indicateurs de performance spécifiques. Stockez 12 mois de métriques consolidées afin de suivre l'évolution de l'espace de stockage et des performances.
Logiciels SAP
Surveillez les performances des différents composants et ressources de votre paysage SAP (HANA, ECC, BI, etc.). Vérifiez les sauvegardes et les processus d'exploitation tels que les Jobs, les Process Chains, les Idocs, etc. Recevez des rapports quotidiens orientés SAP et restez informés de l'état de tous vos services SAP.
Cloud services
Bénéficiez d'une vue d'ensemble sur toutes vos infrastructures IaaS, DBaaS et SaaS. Assurez une supervision des applications Cloud en collectant les événements qu'elles génèrent. Cockpit IT Service Manager est en mesure de superviser les services Cloud les plus populaires (AWS EC2, AWS RDS, MS Azure, Google Cloud Platform).
Sites Web
Surveillez le bon fonctionnement et la disponibilité d'une seule page web ou d'une séquence complète de plusieurs pages web. Utilisez des scénarios pour simuler et analyser l'expérience utilisateur et les parcours des pages web. Supervisez le contenu et les mots clés de vos sites web. Mesurez les performances des applications web.
Jobs
Supervisez vos principaux Jobs critiques et vos chaînes d'exploitation. Détectez non seulement les exécutions en erreur, mais suivez également l'exécution d'un traitement depuis sa planification jusqu'à son achèvement et restez informés si un Job planifié n'a pas été exécuté comme prévu. Recevez un rapport quotidien du statut des Jobs critiques.
Metrics
Gérez et surveillez la capacité de vos réseaux, serveurs, bases de données et applications avec des graphiques instantanés des performances. Collectez, consolidez et conservez les métriques jusqu'à 12 mois pour suivre l'évolution et les tendances avec des vues par jour, mois et année.
Webhooks
Intégrez les alertes et messages provenant d'applications hétérogènes dans un tableau de bord centralisé. Utilisez les emails, les Traps SNMP ou de simples Webhooks pour intégrer des événements provenant de matériels, de logiciels de sauvegarde, de scripts personnalisés, etc.
Modèles
Simplifiez et industrialisez le déploiement des contrôles de supervision grâce à des modèles personnalisables. Les modèles vous aident à gagner du temps, à garantir l'uniformité de la politique de supervision et à respecter les bonnes pratiques.
Plannings flexibles
Exécuter des contrôles toutes les X minutes pour surveiller la disponibilité et les performances, suspendre la surveillance pendant les sauvegardes récurrentes, suivre un Job critique chaque mardi à 16h40, vérifier l'état d'une sauvegarde le premier lundi du mois, etc. Tous ces plannings, et bien d'autres, sont disponibles dans Cockpit IT Service Manager.
Maintenances planifiées
Suspendez l'exécution des contrôles et alertes de supervision lorsque une période de maintenance est planifiée. Il suffit de définir les dates de début et de fin de la maintenance, les serveurs et les applications concernés; la supervision s'arrêtera automatiquement pendant la période concernée pour redémarrer ensuite.
Notifications
Restez informés par email, SMS ou via l'application mobile en cas d'alerte. Créez automatiquement des incidents dans le module de tickets en cas d'alerte. Utilises des modèles pour définir les politiques notifications et soyez alertés en cas de dépassement de seuils, après un certain nombre d'alertes, en raison d'alertes corrélées, etc.
Sans agent
Cockpit IT Service Manager est un logiciel de supervision sans agent. Il n'est pas nécessaire d'installer un programme ou un service sur chaque serveur à superviser. Il faut simplement installer UN moteur de supervision sur UN serveur afin de surveiller tous vos équipements et applications sur l'ensemble de votre réseau.
Outils de productivité
Une boîte à outils complète pour épauler votre équipe informatique
Coffre-fort numérique
Gérez tous vos mots de passe et données sensibles dans un coffre-fort numérique centralisé et sécurisé avec un cryptage AES 256 bits. Liez les identifiants et mots de passe aux serveurs et aux applications de votre infrastructure. Permettez à vos techniciens de se connecter aux serveurs et aux applications directement depuis le portail avec Cockpit ITSM Desktop.
Gestion de documents
Stockez, suivez et organisez vos documents électroniques dans des lecteurs sécurisés. Gérez les mises à jour, les versions, les éventuelles restaurations des documents. Suivez l'activité de chaque document (lectures, mises à jour, etc.) et auditez les droits d'accès par lecteur, document ou utilisateur. Collaborez et partagez des contenus en toute sécurité.
Base de connaissances
Construisez une base de connaissances intuitive et conviviale avec des solutions et des informations destinées à vos techniciens et à vos utilisateurs finaux. Réduisez le nombre de tickets en proposant des solutions aux problèmes avant même que l'utilisateur final ne soumette un ticket.
Planificateur de tâches
N'oubliez jamais vos tâches quotidiennes, hebdomadaires, mensuelles ou annuelles. Planifiez toutes vos tâches récurrentes et attendez qu'elles soient injectées dans une file d'attente. Veillez à ce que les tâches en attente soient exécutées par vos équipes. Obtenez des rapports, analysez la charge de travail récurrente et suivez les éventuels pics d'activité.
Suivi des temps
Permettez à vos techniciens de suivre et de renseigner le temps passé sur les tickets, les projets et les tâches récurrentes. Ils peuvent utiliser la minuterie intégrée pour saisir le temps automatiquement. Obtenez des rapports et analysez la charge de travail par groupes de tickets, projets et tâches récurrentes.
Main courante
La gestion d'un département informatique consiste à gérer des informations, des événements et des consignes spécifiques tels que l'arrêt planifié d'une application, la suspension d'un processus, etc. Stockez et partagez ces informations entre les techniciens de vos services dans une main courante centralisée.
Statistiques
Une application centralisée de consolidation et d'analyse des données
Rapports consolidés
Concevez des modèles de rapports quotidiens, hebdomadaires ou mensuels. Les rapports sont générés automatiquement à partir de ces modèles. Les rapports sont basés sur des données consolidées produites par les différents modules du portail (tickets, tâches, suivi, etc.).
Enquête de satisfaction
Les enquêtes de satisfaction client vous permettent de suivre les performances de vos opérateurs et de l'ensemble de votre service informatique, ticket par ticket. Grâce à une approche simplifiée, les utilisateurs finaux peuvent facilement donner leur avis sur leur expérience d'utilisateur et le taux de réponse est très élevé.
Météo des services
Communiquez facilement à vos utilisateurs finaux le statut de vos services en temps réel. La météo des services s'appuie sur le module de supervision et offre une vue simplifiée synthétique aux utilisateurs finaux. Voir, c'est croire, alors montrez à vos utilisateurs que vous fournissez un service fiable et disponible.
Rapports de disponibilité
Nos rapports de disponibilité offrent une vue exhaustive de la disponibilité des équipements ou des services pour une période de temps donnée. Les rapports se basent sur le module de supervision. Les heures d'ouverture du service et les engagements de SLA peuvent être définis pour chaque rapport.
Métriques
Gérez et surveillez la capacité de vos réseaux, serveurs, bases de données et applications avec des graphiques instantanés des performances. Collectez, consolidez et conservez les métriques jusqu'à 12 mois pour suivre l'évolution et les tendances avec des vues par jour, mois et année.
Rapports orientés SAP
Automatisez les contrôles quotidiens des applications SAP et obtenez un aperçu de votre paysage SAP. Les rapports spécifiques pour SAP offrent un tableau de bord global (disponibilité, temps de réponse, etc.) et des vues détaillées des instances SAP (jobs, short dumps, statut des sauvegardes, etc.). Les rapports sont générés automatiquement à partir de modèles spécifiques pour SAP.